10 consejos para planificar tu estrategia de cross-border ecommerce para 2022

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Enero 05, 2022

10 consejos para planificar tu estrategia de cross-border ecommerce para 2022
El ecommerce sigue registrando un volumen de ventas récord. Las ventas online en Europa han crecido de forma constante en los últimos años, una tendencia que probablemente continuará en 2022. Según el estudio de eMarketer, las ventas totales de ecommerce serán de 5 billones de dólares en 2022, 1 billón más que en 2020, y aumentarán a 6 billones en 2024. Estas asombrosas cifras son suficientes para explicar por qué cada vez más vendedores inician proyectos de cross-border ecommerce.

La venta online ofrece la oportunidad de dirigirse a un grupo mundial de clientes potenciales, lo que no sólo garantiza la viabilidad de la empresa, sino también su crecimiento continuo. Sin embargo, la sola presencia no es suficiente para vender. Para mejorar tu ecommerce transfronterizo, debes adoptar una visión global del mercado, centrándote en los países en los que decidas vender, y planificar una estrategia de comercio electrónico eficaz.

Sabiendo lo que hace que lo que vendes sea único, destacar los puntos fuertes y ser capaz de abordar los puntos débiles es el primer paso. Incluso con la mejor estrategia de marketing, nadie comprará (o volverá a comprar) un producto malo. El segundo paso es identificar al cliente objetivo, hacia el que debes dirigir tus esfuerzos. "Disparar en la oscuridad es una pérdida inútil de tiempo y recursos. Conoce a tus clientes, lo que quieren y las necesidades latentes que puedan tener. Por último, el tercer paso es crear una estrategia de comercio electrónico que te permita vender más allá de las fronteras nacionales, teniendo en cuenta que cada país tiene sus propias normas en materia de comercio electrónico y que es bueno conocerlas bien antes de lanzarse al aventurero mundo del transfronterizo. 

10 puntos clave para una estrategia de ecommerce ganadora

Si quieres mejorar tus ventas de cross-border ecommerce en 2022, es una buena idea empezar a trazar una sólida estrategia de ventas online ahora. Para empezar, te recomendamos que sigas estos 10 tips, una especie de guía para posicionarte mejor en el mercado y obtener más beneficios. Un consejo antes de empezar: para optimizar aún más tus resultados, puede ser útil identificar puntos de referencia y evaluarlos trimestralmente. Esto te permitirá identificar cualquier error estratégico o de producto y corregirlo a tiempo.

1. Elige la plataforma adecuada

Es importante vender en plataformas web altamente optimizadas para maximizar las conversiones. 
Tener tu propia tienda de comercio electrónico es obviamente importante, y es una buena idea elegir una plataforma que sea lo suficientemente escalable y personalizable para integrar la actividad de terceros. Entre las características que debe tener la plataforma, se encuentra la posibilidad de subir páginas multilingües, ya que si quieres expandirte más allá de las fronteras nacionales, necesitas comunicarte en el idioma de los potenciales clientes locales. Para encontrar el mejor enfoque, haz una prueba A/B, es decir, prueba dos versiones y analiza los resultados en función de parámetros predefinidos para ver cuál rinde más. Si tu objetivo es vender en diferentes países, es aconsejable hacer una prueba A/B para cada uno de ellos. Cada mercado responde de forma diferente. Presta también atención a los gráficos y a la distribución del texto y las imágenes. Intenta que tu ecommerce sea inclusivo. Esto significa, por ejemplo, tener en cuenta las tonalidades de color que no perciben los daltónicos y escribir la información principal de forma que pueda ser leída por las personas con discapacidad visual. 

Para el comercio transfronterizo, también es muy importante apoyarte en los mercados de los distintos países en los que decidas vender, ya que te permiten dar a conocer tu marca más amplia y rápidamente. Además, en algunos países, como China, es posible evitar los complejos procedimientos de autorización con las autoridades locales a través de los marketplaces, por los que tenemos que pasar si vendemos a través de nuestra propia web. 

2. Experiencia de usuario local para un ecommerce global


Los textos y los contenidos multimedia son la carta de presentación de las ventas online. Estudia los sitios web de tus competidores, identifica las palabras clave y construye tus textos a partir de ellas. Utiliza un lenguaje claro y directo, revisa los errores y las erratas. No te limites a traducir la descripción de los productos que vendes, sino que ten siempre presente la cultura y las características de la población a la que te diriges. Por ejemplo, si quieres atraer a un cliente alemán, debes utilizar características diferentes a las que atraerán a un cliente francés o español. La comunicación no sólo tiene que ver con el lenguaje, sino que también incluye componentes técnicos como el diseño, la maquetación y los colores. Cuando los clientes buscan información, ésta no sólo debe presentarse en su lengua materna, sino también de un modo que les resulte familiar. Un error como un color equivocado puede tener un efecto negativo, especialmente si tiene connotaciones negativas en la cultura del cliente. 

Una buena estrategia de comercio electrónico debe incluir también el uso de fotos y vídeos, naturalmente en los idiomas de los países de destino o, como mucho, en inglés. Este contenido permite ver el producto desde varios puntos de vista, como si el cliente estuviera en la tienda y pudiera casi tocarlo. La última tendencia es incluir contenidos de realidad aumentada que simulan una visita a su tienda física. 

3. Permite más opciones de pago


El tema de los pagos puede determinar el éxito o el fracaso de una tienda de comercio electrónico.
La seguridad de los pagos es un requisito previo, pero también es bueno permitir múltiples opciones de pago y entender cuáles son las que hay que utilizar en un determinado país: desde PayPal, pasando por las tarjetas de crédito o débito, hasta los sistemas de pago locales. En Alemania, por ejemplo, Sofort es muy fuerte, mientras que en Italia es Satispay el que ha despegado en 2021. Conocer estas tendencias es esencial para integrar tu ecommerce en el país en el que decidas vender. Algunos países ya utilizan mucho las criptodivisas para los pagos online. En Rusia, Suecia, Reino Unido y los Países Bajos, los pagos con criptodivisas están muy extendidos, los usuarios están más familiarizados con ellas y en muchos casos esperan verlas como una opción de pago aceptada.

4. La logística y el envío son lo primero

La logística es uno de los pilares del ecommerce y saber cuál es la mejor solución para tu caso (pero también para tu país) es esencial. En primer lugar, es bueno saber si hay que optar por abrir un almacén en el país en el que decidas vender online o si, por el contrario, deberás tener un almacén centralizado en el país y luego recurrir a una red de distribución local. Cada una de estas soluciones tiene sus pros y sus contras y, a menudo, éstos tienen que ver con el volumen de negocio de la marca en ese país concreto. Una característica en la que todo el mundo está de acuerdo es el envío gratuito: no importa si se trata de comercio electrónico transfronterizo en China o en Alemania, "el envío gratuito siempre es una buena idea". La mayoría de los usuarios cambiarán de sitio o decidirán no comprar si ven que el envío cuesta dinero, así que incluye esta opción siempre que sea posible. Otras ideas para recompensar a tus clientes pueden ser enviarles su producto favorito en forma de suscripción con una periodicidad determinada y un pago automatizado, o darles la oportunidad de obtener descuentos, probar un avance de nuevos productos o recibir regalos por su cumpleaños u otras ocasiones especiales. Es bueno saber si hay días festivos específicos o épocas de máxima afluencia en cada país: las rebajas, por ejemplo, no empiezan en todas partes el mismo día, y saberlo de antemano permitirá una adecuada organización logística, evitando cuellos de botella. 

5. Mejore las ventas de tu ecommerce con un Merchant of Record

Si quieres mejorar tus ventas de comercio electrónico, especialmente si vendes a diferentes países, puede ser una buena idea utilizar un Merchant of Record. Un Merchant of Record es un intermediario entre el vendedor y el cliente final, que se encarga de todas las cuestiones legales, los impuestos y la gestión de todas las formas de pago. Cada país tiene reglamentos e impuestos específicos, que debes conocer para evitar sanciones. Si confías en un MoR, no tendrás que ocuparte de estas cuestiones tú mismo y podrás centrarte en otros aspectos estratégicos. Además, el Merchant of Record gestionará el transporte y la entrega del producto. Este es un servicio muy importante para el comercio electrónico transfronterizo, ya que evita que el vendedor tenga que llegar a acuerdos con los transportistas de cada país al que vende, y que tenga que ocuparse directamente de cualquier problema de entrega imprevisto.

6. Cuidado con los cambios normativos: privacidad, consentimientos e IVA

Estas son algunas de las nuevas leyes que entrarán en vigor en 2022 y a las que debemos estar atentos si no queremos que nuestra tienda online dé algún paso en falso a nivel legal:

DMA y DSA

El Parlamento Europeo ha dado luz verde a la Ley de Mercados Digitales (DMA), mientras que la Ley de Servicios Digitales (DSA) está en la recta final. La DSA y la DMA tienen dos objetivos principales: crear un espacio digital más seguro en el que se protejan los derechos fundamentales de todos los usuarios de los servicios digitales, y establecer unas condiciones equitativas para promover la innovación, el crecimiento y la competitividad, tanto en el mercado único europeo como a nivel mundial. En el centro de las medidas: comunicaciones claras y transparentes, nuevas disposiciones sobre publicidad dirigida, restricciones a las "adquisiciones asesinas" y controles sobre las revisiones.

Directiva Omnibus

El objetivo de la directiva -que se aplicará a partir del 28 de mayo de 2022- es modernizar las normas de protección de los consumidores de la UE. En concreto, se pretende garantizar la transparencia para los consumidores, eliminar las cargas excesivas para las empresas e informar adecuadamente a los usuarios sobre los criterios de clasificación de las ofertas en las plataformas. 

Directiva RPE

La directiva EPR (Extended Producer Responsibility) para los residuos de envases es común en toda la UE, pero Francia es el primer país europeo que introduce obligaciones específicas para los textiles, prohibiendo la destrucción de artículos no vendidos a partir del 1 de enero de 2022. Con esta directiva, los vendedores en línea también son responsables de la eliminación de los productos. Después de Francia, Suecia y los Países Bajos la aplicarán en 2023.

REINO UNIDO


Un capítulo aparte para el Reino Unido y, en particular, para los vendedores de vino. A partir de 2022, el IVA aplicado a la venta de vino podrá tener un tipo diferente al de otros países europeos, como ya ocurre con los impuestos especiales. Además, quien venda vino en el Reino Unido: en 2022 necesitará un importador o embotellador (FBO) con sede física en el Reino Unido y a partir del 1 de octubre de 2022 tendrá que declarar su nombre y dirección en la etiqueta de cada botella.

7. Activar un servicio de atención al cliente multicanal y multilingüe


Para dar mayor seguridad al cliente, es importante contar con un servicio de atención al cliente fácilmente accesible. Esto implica contactos claramente escritos y visibles en la página de inicio, la posibilidad de contactar con el servicio de atención a través de diferentes canales (teléfono, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, chatbots...) y con una franja horaria que vaya más allá del horario tradicional de oficina y que incluya al menos los sábados.

Si se pretende vender online de forma transfronteriza, es una buena idea ofrecer soporte en inglés pero también en todos los idiomas de los países afectados. Pero hay algo más que el idioma. El tono de voz con el que un profesional de la atención al cliente se dirige a sus clientes varía de un país a otro: Los estadounidenses, por ejemplo, tienden a ser informales, mientras que en algunas culturas orientales se prefiere un enfoque más formal. Esto es muy importante para integrar tu ecommerce en un país determinado. 

Otra cosa que hay que tener en cuenta si tienes un ecommerce transfronterizo son tus canales de atención al cliente: en algunos países el whatsapp puede ser una buena solución, mientras que en otros Facebook es lo mejor y en otros se opta por el tradicional correo electrónico. Lo correcto es saber primero qué canales son los más populares para cada país y poner en marcha una estrategia integrada, incluyendo más de uno.

8. Canales de distribución más rápidos y comercio electrónico multicanal


Cuanto más tiempo esperes para recibir los productos, menos probable será que la gente te haga un pedido. Acuerda con empresas que garanticen entregas más rápidas o, si vendes en marketplaces, confía en aquellas que te permitan recibir tu pedido en poco tiempo. Si no puedes garantizar una entrega rápida con tu sitio web, céntrate en estrategias de ecommerce multicanal, incluida la venta en canales como Amazon, al menos para aquellos países en los que no puedes garantizar tiempos de entrega rápidos.  Recuerda que muchos usuarios acuden directamente a estas plataformas cuando necesitan hacer una compra, y también hay quienes sólo compran si la entrega es en 48 horas, sin importar que el producto llegue desde otro país. Es mejor utilizar un enfoque de ventas multicanal que renunciar al cliente, ¿no crees?

9. Implementar el análisis instantáneo y el aprendizaje automático para optimizar las ventas


Intenta adquirir información sobre tus clientes, evalúa la forma en que interactúan con tu sitio, cómo han llegado a él, intenta interceptar sus necesidades y comprender sus gustos. Realiza análisis separados para cada país al que vendes, valorando algunos parámetros estándar que utilizarás para todos los mercados y otros diferenciados para cada uno de ellos.  Esto te permitirá crear campañas de marketing más específicas y cada vez más eficaces e identificar los mercados en los que tu oferta es recibida con más entusiasmo. Hoy en día, muchas plataformas de ecommerce te dan la oportunidad de realizar este análisis y tener los resultados en directo.

10. Centrarse en la ética y la sostenibilidad para mejorar el posicionamiento


En los últimos años, los consumidores son cada vez más conscientes y exigentes. Hoy en día, no se limitan a consumir un producto, sino que quieren conocer su impacto ético y medioambiental. Adopta un código ético y házlo público en tu sitio web. Elige a los proveedores y socios en función de su conducta ética, de lo que hacen por el medio ambiente, y utiliza empresas de transporte con un bajo impacto medioambiental. Si quieres reducir tu impacto, una buena idea es comprar créditos de carbono. Esto es bueno para el medio ambiente, pero también lo es para tu reputación, ya que te garantizará una mejor posición en el mercado y serás elegido por más consumidores.

10 consejos para una estrategia eficaz

Estos 10 consejos son un buen punto de partida para planificar una estrategia eficaz de cross-border ecommerce que te ayuden a aumentar tu base de clientes, maximizar las ventas y los beneficios. La pandemia ha cambiado el comportamiento de compra de los consumidores de todo el mundo, que se decantan cada vez más por las tiendas online: en 2022 habrá al menos 3.200 millones de e-consumidores en todo el mundo. Por eso es tan importante que tu marca se convierta en un destino de compras virtual.

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