Post-shipping Marketing: una estrategia para aumentar la facturación de los eCommerce cross-border

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Junio 22, 2022

Post-shipping Marketing: una estrategia para aumentar la facturación de los eCommerce cross-border
Las compras en eCommerce cross-border, es decir, las compras online realizadas en webs extranjeras son un fenómeno cada vez más difundido. El consumidor ya no hace caso del origen de la mercancía si la web se ha adaptado correctamente a su país (no sólo al idioma, sino a la oferta, las divisas, los servicios, etc.). Según los datos de Statista, las ventas internacionales online alcanzarán el +22% del total antes del final del mes de Junio del 2022, y están aumentando con respecto al +15% del 2016. La tasa de crecimiento anual prevista es del +27% desde ahora hasta el 2027. 

Conseguir nuevos clientes del extranjero es una gran oportunidad para hacer crecer el negocio pero es necesario hacer frente, a su vez, a más competencia. Una de las fases cruciales del shopping internacional será el envío ya que, si no tienes almacenes locales, el envío requerirá más días y a su vez el relevo de un transportista a otro. Por eso, es adecuado estudiar las estrategias de marketing que garanticen una buena experiencia al cliente durante la fase post-venta y que lo empujen a realizar nuevas compras en tu tienda. 

Veamos cómo contribuir al aumento de la facturación de las ventas cross-border a través de una estrategia que incluya:
- Simplificar la logística internacional y reducir los costes de la asistencia al cliente - mejorar la experiencia de espera del envío internacional.
- Personalizar las notificaciones post-envío según el país de destino y el cliente.

Simplificar la logística internacional y reducir los costes de asistencia al cliente


Aumentar los beneficios de las ventas cross-border no se puede hacer sin una disminución de los costes y una optimización de los procesos. Vender en muchos países significa trabajar con muchos transportistas, tanto internacionales como locales. Los servicios de transporte internacionales son caros y a menudo conviene apoyarse en un transportista internacional para los envíos hacia un hub y a un transportista nacional para rutas domésticas (a veces estas soluciones las proponen directamente las grandes compañías de transporte). 

Para sostener la expansión cross-border, es muy útil disponer de un programa que permita conectar rápidamente nuevos transportistas y monitorizar sus envíos desde un solo panel de control. Eso permite imprimir las etiquetas para pegarlas en los paquetes rápidamente y transmitir toda la información de los envíos hacia todos los países desde una sola pantalla, de manera estandarizada. Un Software como Qapla’ simplifica toda esta fase, haciendo más sostenible la expansión hacia nuevos países. 

Cada transportista tiene su lenguaje, a parte del del país de origen. Cada uno notifica la evolución del tracking de manera distinta y a veces confusa. Un paquete “en entrega” puede que esté a su vez “en llegada”, “previsto en destino”, “listo para la entrega”, etc. Así, confunde tanto al equipo de asistencia como a los destinatarios, si reciben las notificaciones directamente de los transportistas. Un programa de gestión de los envíos sirve, entonces, para decodificar y estandarizar de manera unívoca las actualizaciones provenientes de los distintos transportistas. Esto simplificará y reducirá el trabajo del equipo de soporte que reunirá todos los datos en un solo panel y podrá anticipar las solicitudes de los clientes en los casos en los que surjan problemas o recuperar rápidamente su información. Todo lleva a una reducción de los costes.

Por parte del cliente, la centralización del dato permite que se comunique de manera simple y completa. Como es el caso del paso del paquete de un transportista a otro, el cliente podrá seguir desde una sóla página, la tracking page, todo el historial del envío. Se avisará sobre la asignación del nuevo transportista y el nuevo tracking number.

A nivel logístico-operativo, especialmente para experimentar la expansión en algunos países y siempre con la visión de optimizar los costes, se puede considerar la posibilidad de trabajar con almacenes externos y de servicios de fulfillment y de customer care en outsourcing. De esta manera puedes empezar con más flexibilidad y menos riesgos, en vez de contratar enseguida nuevos operadores para la logística y para la asistencia en países extranjeros.

Mejorar la experiencia de espera de los envíos internacionales 

Una de las reglas principales de los eCommerce cross-border es la de “localizar” la experiencia de compra. Esto no vale sólo para el idioma, las divisas de la web o las campañas de publicidad, vale también para todas las notificaciones de los envíos. Te aconsejamos que canceles el envío de notificaciones de los transportistas y que configures un sistema de marketing automation que envíe notificaciones de tracking a medida que se verifiquen algunos de los estados de envío, con el nombre de tu tienda como remitente. Este tipo de emails, SMS o de WhatsApps tienen una tasa de apertura por encima del 70%. Estos sistemas reconocen el país al que va destinada la mercancía y asocian a la misma la comunicación en el idioma del mismo. Así el cliente no tendrá ningún problema para interpretar el mensaje y se ahorran malentendidos cuando las compras vienen del extranjero.

Las notificaciones de envío son muy apreciadas por parte de los consumidores: el 82% de ellos cree que es importante para la repetición de compra una comunicación proactiva en la confirmación, en la preparación del pedido y en los varios pasos del envío (fuente: MyCustomer). Además de ayudar a una mejora de la experiencia de compra general, eso significará una bajada media del 54% de las solicitudes tipo “¿dónde está mi pedido? al customer care. Activar un sistema de notificaciones automáticas al cliente y así disminuir el número de llamadas y mensajes de todo el mundo te ayudará a contener los costes de un customer care internacional. 

Otra estrategia puede ser crear una sección en tu web dedicada al seguimiento de los envíos, a través de la inserción de un script que permite el diálogo con el softwarepost-envío. Igualmente, podrías permitir que tu chatbot recupere la información del tracking cuando un cliente lo solicite. 

Todo esto contribuye a una buena experiencia de espera del envío, que tiene una incidencia importante en la fidelización y por tanto de la futura facturación. El 60% de los compradores online declara que no volverían a comprar en una web si el servicio de post-venta es negativo (fuente: Ameritas Insight).

Personalizar las comunicaciones post-envío según el país y el usuario 


Si vendes ya en países extranjeros, puedes hacer un análisis sobre cuáles son los productos más vendidos en algunos mercados y cuáles tienen más márgenes en base a los costes de adquisición y de envío. Si estás a punto de expandirte más allá de tus fronteras, necesitarás realizar encuestas y estudios de mercado sobre las tendencias locales y tus competidores. Con estos datos al alcance, podrás ampliar las posibilidades de venta también en la fase de envío. 

De hecho, las notificaciones a través de email, SMS, WhatsApp del tracking no solo informan al cliente, también reducen su estado de ansiedad y las llamadas al Customer Care. Además pueden jugar su propio papel en las estrategias promocionales de marketing del eCommerce. Preparando las plantillas para cada mercado con el que trabajas, podrás poner, por ejemplo, banners con los productos más vendidos en un país específico o promociones especiales. Y no sólo eso, si sabes que en los países del Norte de Europa, por ejemplo, se da más peso a la ecosostenibilidad, podrás personalizar las comunicaciones que envías hacia esos países con mensajes en los que cuentes las medidas que tomas, las características ecológicas de tus productos o de los embalajes. Si, sin embargo, para otro país sabes que hay muchas solicitudes de asistencia, podrás resaltar los horarios y los canales de contacto.
Más allá de la personalización, podrás incluir herramientas de script como las recomendaciones, que permiten mostrar al usuario productos en línea con sus preferencias y anteriores compras. Estas herramientas ayudan también si no tienes los datos sobre las preferencias de un mercado determinado, ya que se basan en la cronología de cada cliente, recopilada por la inteligencia artificial.

Una plataforma completa de gestión post-envío como Qapla’ incluye también un editor para la creación de estas plantillas de email y tracking page. Al permitir la inserción de html, la herramienta es fácil de usar, gracias al drag&drop, y está abierto a otras herramientas de marketing externas (servicios de opiniones, venta cruzada y up-selling, widget de asistencia). 

Un último consejo, lo dedicamos al embalaje. Asegúrate de que, si insertas cupones, folletos o manuales de uso, todos estén en el idioma del destinatario.

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