10 consigli per pianificare la strategia di ecommerce cross border per il 2022

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Gennaio 05, 2022

10 consigli per pianificare la strategia di ecommerce cross border per il 2022
L’ecommerce continua a registrare volumi di vendite record. Gli ultimi anni le vendite online in Europa hanno registrato una continua crescita, un trend che, con ogni probabilità, proseguirà anche nel corso del 2022. Secondo l’indagine di eMarketer, il fatturato complessivo dell’ecommerce sarà di 5 trilioni di dollari nel 2022, 1 trilione in più rispetto al 2020, per arrivare a 6 trilioni entro il 2024. Numeri da capogiro, che bastano a spiegare perché sempre più venditori stiano avviando progetti di ecommerce cross-border.

Vendere online offre l’opportunità di rivolgersi a un bacino di potenziali clienti a livello mondiale, in grado di garantire non solo la tenuta dell’azienda, ma anche la sua crescita costante. Non basta, però, la mera presenza per vendere. Per migliorare il proprio ecommerce cross-border è necessario avere una visione globale del mercato, con un focus sui paesi in cui si decide di vendere,  e pianificare una strategia di ecommerce efficace.

Conoscere le caratteristiche che rendono unico ciò che si vende, enfatizzarne i punti di forza ed essere in grado di intervenire sulle criticità è il primo step. Anche con la miglior strategia di marketing, nessuno compra (o compra di nuovo) un prodotto scadente. Il secondo passo è individuare il cliente target, verso il quale convogliare i propri sforzi. “Sparare nel mucchio” è un inutile spreco di tempo e risorse. Impara a conoscere i tuoi clienti, ciò che desiderano e quali bisogni latenti potrebbero avere. Infine, terzo step, creare una strategia di ecommerce che permetta di vendere oltre i confini nazionali, tenendo presente che ogni paese ha le sue regole in fatto di ecommerce e che è bene conoscerle bene prima di buttarsi nell’avventuroso mondo del cross-border.

10 punti chiave per una strategia ecommerce vincente

Se vuoi migliorare le vendite ecommerce cross-border nel 2022, è bene iniziare sin da subito a stilare una valida strategia di vendita online. Per cominciare, il consiglio è di seguire questi 10 punti, una sorta di linee guida con lo scopo di ottenere un miglior posizionamento di mercato e maggiori profitti. Un consiglio prima di iniziare: per ottimizzare ulteriormente i risultati può essere utile individuare dei parametri di riferimento e valutarli con cadenza trimestrale. Questo permetterà di individuare eventuali errori strategici o di prodotto e correggerli per tempo.

1. Scegli la piattaforma giusta


È importante vendere su piattaforme web altamente ottimizzate per massimizzare le conversioni. 
Avere un ecommerce di proprietà è ovviamente importante ed è bene scegliere una piattaforma che sia sufficientemente scalabile e personalizzabile, in grado di integrare anche l’attività di terze parti. Tra le caratteristiche che deve avere la piattaforma, la possibilità di caricare pagine multilingue, perché se vuoi espanderti oltre i confini nazionali, devi comunicare nella lingua dei potenziali clienti locali. Per individuare l’impostazione migliore, fai un A/B test, cioè prova due versioni e analizza i risultati sulla base di parametri prestabiliti, per individuare quale sia più performante. Se punti a vendere in paesi diversi, ti consigliamo di fare un A/B test per ognuno di loro. Ogni mercato, infatti, risponde in modo diverso. Presta attenzione anche agli aspetti grafici e a come vengono distribuiti testo e immagini. Cerca di rendere il tuo ecommerce inclusivo. Questo vuol dire, ad esempio, tener conto delle sfumature di colore che non vengono percepite da chi è daltonico, e scrivere le informazioni principali in modo tale che possano essere lette anche dagli ipovedenti. 

Per il commercio cross-border è molto importante anche affidarsi ai marketplace dei vari paesi in cui si sceglie di vendere perché permettono di far conoscere il brand in modo più capillare e veloce. Non solo: in alcuni paesi, come in Cina, attraverso i marketplace è possibile evitare complesse procedure di autorizzazioni presso le autorità locali che invece dobbiamo affrontare se vendiamo attraverso il nostro sito. 

2. User experience locale per un ecommerce globale


Testi e contenuti multimediali sono il biglietto da visita per vendere online. Studia anche i siti dei competitor, individua le parole chiave e partendo da quelle costruisci i testi. Usa un linguaggio chiaro e diretto, verifica che non ci siano errori o refusi. Non limitarti a fare una mera traduzione della descrizione dei prodotti che vendi, ma tieni sempre presente la cultura e le caratteristiche della popolazione alla quale ti rivolgi. Ad esempio, per attrarre un cliente tedesco devi far leva su caratteristiche diverse rispetto a quelle che conquisterebbero un cliente francese o spagnolo. La comunicazione non ha a che fare solo con il linguaggio ma include anche componenti tecniche come design, layout e colori. Quando i clienti ricercano informazioni, queste non solo devono essere presentate nella loro lingua madre, ma anche in un modo a loro familiare. Un errore come un colore sbagliato può avere un effetto negativo, soprattutto se ha connotazioni negative nella cultura del cliente. 

Una buona strategia di ecommerce non può, inoltre, prescindere dall’uso di foto e video, naturalmente nelle lingue dei paesi di riferimento o, al massimo, in inglese. Questi contenuti permettono di vedere il prodotto da vari punti di vista, come se il cliente fosse in negozio e potesse quasi toccarlo. L’ultima tendenza è quella di inserire anche contenuti fruibili con la realtà aumentata, che simulano una visita al tuo negozio fisico. 

3. Consenti più opzioni di pagamento


La questione dei pagamenti può determinare il successo o la disfatta di un ecommerce.
La sicurezza dei pagamenti è una condizione indispensabile, ma è bene anche prevedere più opzioni di pagamento e capire quali utilizzare in un determinato paese: da PayPal, alla carta di credito o di debito, ai sistemi di pagamento locali. In Germania, ad esempio, va molto forte Sofort, mentre in Italia è Satispay ad aver preso piede nel 2021. Conoscere queste tendenze è essenziale per integrarsi con il proprio ecommerce all’interno del paese in cui si sceglie di vendere. Alcuni paesi, poi, usano già molto le criptovalute per i pagamenti online. In Russia, Svezia, Regno Unito e Paesi Bassi i pagamenti in criptovalute sono molto diffusi, gli utenti hanno maggiore familiarità con queste modalità e in molti casi si aspettano di vederli tra le opzioni di pagamento accettate.

4. Logistica e spedizioni prima di tutto!

La logistica è uno dei pilastri dell’ecommerce e sapere quale soluzione è la migliore per il proprio caso (ma anche per il paese di riferimento) è essenziale. Innanzitutto, è bene sapere se scegliere di aprire un magazzino nel paese in cui si sceglie di vendere online o se, invece, avere un magazzino centralizzato nel proprio paese e rivolgersi poi a una rete di distribuzione locale. Ognuna di queste soluzioni ha i suoi pro e i suoi contro e spesso questi hanno a che fare anche con il volume di affari del brand in quel determinato paese. 

Una caratteristica che invece mette d’accordo tutti è la spedizione gratuita: non importa che voi stiate facendo ecommerce cross border in Cina o in Germania, “free shipping is always a good idea”. La maggior parte degli utenti se vede che la spedizione ha un costo, cambia sito o sceglie di non acquistare, quindi, dove possibile, inserite questa opzione. 

Altre idee per gratificare i tuoi clienti possono essere l’invio del loro prodotto preferito in abbonamento con cadenza stabilita e pagamento automatizzato, oppure la possibilità di ottenere sconti, provare in anteprima delle novità o ricevere dei regali per il compleanno o per altre occasioni speciali. È bene sapere se ci sono festività o momenti di picco specifici per ogni paese: i saldi, ad esempio, non iniziano ovunque lo stesso giorno, saperlo prima permetterà un’organizzazione logistica adeguata, evitando ingolfamenti. 

5. Migliora le vendite ecommerce con un Merchant of Record

Se vuoi migliorare le tue vendite ecommerce, soprattutto se ti rivolgi a paesi diversi, può essere un’ottima idea affidarti ad un Merchant of Record.  Si tratta di un intermediario tra il venditore e il cliente finale, che risponde di tutte le questioni legali, si occupa di imposte e di gestione di tutte le forme di pagamento. Ogni paese ha normative e imposte specifiche, che dovresti conoscere per evitare di incorrere in sanzioni. Affidandoti ad un MoR, non dovrai occuparti tu di queste questioni, e sarai libero di concentrarti invece sugli altri aspetti strategici. Inoltre, il Merchant of Record si occuperà di gestire il trasporto e la consegna del prodotto. Un servizio decisamente importante per chi fa ecommerce cross-border, perché evita al venditore di dover stipulare accordi con corrieri per ogni paese in cui si vende e di dover gestire direttamente eventuali imprevisti e problematiche legate alla consegna.

6. Attenzione ai cambiamenti normativi: privacy, consensi e iva

Ecco alcune delle nuove leggi che entreranno in vigore nel 2022, e su cui conviene tenere alta l'attenzione se non vogliamo che il nostro store online commetta passi falsi sotto l’aspetto legale:

DMA e DSA

Il Parlamento europeo ha dato l’ok al Digital Markets Act (Dma), mentre il Digital Services Act (Dsa) è in dirittura d’arrivo. Il DSA e il DMA hanno due obiettivi principali: creare uno spazio digitale più sicuro in cui siano tutelati i diritti fondamentali di tutti gli utenti dei servizi digitali e stabilire condizioni di parità per promuovere l'innovazione, la crescita e la competitività, sia nel mercato unico europeo che a livello globale. Al centro dei provvedimenti: comunicazioni chiare e trasparenti, nuove disposizioni sulla pubblicità mirata, restrizioni alle "acquisizioni killer" e controlli sulle recensioni.

Direttiva Omnibus

L’obiettivo della direttiva - che sarà attuata dal 28 maggio 2022 - è modernizzare le norme dell’UE a tutela dei consumatori. In particolare, si vuole garantire trasparenza per i consumatori, rimuovere gli oneri eccessivi in capo alle imprese, informare adeguatamente gli utenti circa i criteri di classificazione delle offerte sulle piattaforme.

Direttiva EPR

La direttiva EPR (Extended Producer Responsibility) per i rifiuti di imballaggio è comune in tutta l'UE, ma la Francia è il primo paese europeo a introdurre specifici obblighi per i quelli tessili, vietando la distruzione degli invenduti dal 1° gennaio 2022. Con questa direttiva, chi vende online è responsabile anche dello smaltimento dei prodotti. Dopo la Francia, la implementeranno entro il 2023 Svezia e Paesi Bassi.

UK

Capitolo a parte per il Regno Unito e in particolare per i venditori di vino. Dal 2022 l’IVA applicata alla vendita di vino potrà avere un’aliquota diversa da quella degli altri paesi europei, come già avviene per le accise. Inoltre chi vende vino nel Regno Unito: nel 2022 avrà bisogno di un importatore o un imbottigliatore (FBO) con sede fisica in Gran Bretagna e dal 1° ottobre 2022 dovrà dichiararne nome e indirizzo sull’etichetta di ogni bottiglia.

7. Attiva un servizio di assistenza clienti multicanale e multilingue


Per dare al cliente una maggior sicurezza, è importante che ci sia un servizio clienti facilmente raggiungibile. Questo implica contatti scritti in modo chiaro e visibili già in home page, la possibilità di contattare l’assistenza tramite canali diversi (telefono, email, WhatsApp, social media, chatbots…) e con una fascia oraria che vada oltre il tradizionale orario di ufficio e includa almeno il sabato.

Se punti a vendere online oltre i confini nazionali, è bene prevedere l’assistenza in inglese ma anche in tutte le lingue dei paesi interessati. Oltre alla lingua, però, c’è di più. Il tone of voice con il quale un customer care si rivolge ai propri clienti cambia di paese in paese: gli americani, ad esempio, tendono ad essere informali mentre in alcune culture orientali si preferisce un approccio più formale. Questo è molto importante per integrare il proprio ecommerce all’interno di un determinato paese. Altra cosa a cui fare attenzione se hai un ecommerce crossborder sono i canali del tuo customer care: in alcuni paesi whatsapp può essere una buona soluzione, mentre in altri è Facebook quella migliore e, in altri ancora, si va per la tradizionale email. La cosa più giusta è sapere prima quali sono i canali più graditi per ogni paese e mettere in campo una strategia integrata, prevedendone più di uno.

8. Canali di distribuzione più veloci ed ecommerce multicanale


Più è lunga l’attesa per ricevere la merce acquistata, minori sono le probabilità che gli utenti ordineranno da te. Stipula accordi con le compagnie che garantiscono consegne più celeri o, se vendi su marketplace,  affidati a chi consente di ricevere l’ordine in tempi stretti. Se non riesci a garantire consegne celeri con il tuo sito, punta su strategie di ecommerce multicanale, vendendo anche su canali come Amazon, almeno per quei paesi in cui non riesci a garantire tempi stretti.  Ricorda che molti utenti quando devono fare acquisti vanno direttamente su queste piattaforme, e c’è anche chi compra solo se la spedizione è in massimo 48 ore, poco importa se il prodotto arriva da un altro stato. Meglio ricorrere ad un approccio di vendita multicanale che rinunciare al cliente, non credi?

9. Realizza analisi istantanea e apprendimento automatico per ottimizzare le vendite

Cerca di acquisire informazioni sui tuoi clienti, valuta il loro modo di interagire con il tuo sito, come sono arrivati fin lì, cerca di intercettare i loro bisogni e comprendere i loro gusti. Effettua analisi separate per ogni paese in cui vendi, valutando alcuni parametri standard che utilizzerai per tutti i mercati ed altri differenziati per ognuno di questi.  Questo ti permetterà di creare campagne di marketing più targettizzate e sempre più efficaci e di individuare i mercati in cui la tua offerta viene accolta con più entusiasmo. Oggi molte piattaforme ecommerce danno la possibilità di fare questa analisi e di avere i risultati in diretta.

10. Attenzione ad etica e sostenibilità per migliorare il posizionamento


Negli ultimi anni i consumatori sono diventati sempre più consapevoli ed esigenti. Oggi non si limitano a consumare un prodotto, ma vogliono conoscerne l’impatto etico ed ambientale. Adotta un codice etico e rendilo pubblico sul tuo sito web. Scegli fornitori e partner in base alla loro condotta etica e a ciò che fanno per l’ambiente, e affidati a società di spedizione a basso impatto ambientale. Se vuoi ridurre il tuo impatto, una buona idea può essere quella di comprare crediti di carbonio. Una scelta amica dell’ambiente, ma anche della tua reputazione, che ti garantirà un miglior posizionamento sul mercato e potrai essere scelto da più consumatori.

10 punti per una strategia efficace

Questi 10 punti sono un ottimo punto da cui partire per pianificare una strategia di ecommerce cross-border efficace, che ti consentirà di ampliare il numero di clienti e massimizzare vendite e profitti. La pandemia ha cambiato i comportamenti di acquisto dei consumatori di tutto il mondo, che sempre più spesso si rivolgono ai negozi online: nel 2022 gli e-consumer a livello mondiale saranno almeno 3,20 miliardi. Ecco perché è così importante che il tuo brand diventi un punto di riferimento dello shopping virtuale.

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