Post-shipping Marketing: una strategia per incrementare il fatturato dell’eCommerce cross-border

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Giugno 22, 2022

Post-shipping Marketing: una strategia per incrementare il fatturato dell’eCommerce cross-border
L’eCommerce cross-border, ovvero gli acquisti online da siti stranieri è un fenomeno sempre più diffuso. Il consumatore non fa quasi più caso alla nazione da cui arriverà la merce, se il sito web è adattato opportunamente al suo Paese (non solo la lingua, ma anche l’offerta, la valuta, i servizi, ecc.). Secondo i dati di Statista, le vendite internazionali online raggiungeranno il 22% del totale entro la fine di quest’anno, in netto aumento rispetto al 15% del 2016. Il tasso annuale di crescita previsto è del 27% da qui al 2027. 

Acquisire nuovi clienti dall’estero è quindi una grande opportunità per accrescere il business ma occorre fronteggiare, ovviamente, una maggiore competizione. Una delle fasi cruciali dello shopping internazionale sarà la spedizione visto che - se non disponi di magazzini locali - richiederà più giorni e talvolta il passaggio da un corriere all’altro. È opportuno studiare allora strategie di marketing che garantiscano una buona esperienza al cliente nel post-vendita e lo spingano a nuovi acquisti dal tuo store. 

Vediamo come contribuire all’aumento del fatturato da vendite cross-border tramite una strategia che comprende: 
- semplificare la logistica internazionale e ridurre i costi di assistenza ai clienti; - migliorare l’esperienza di attesa della spedizione internazionale
- personalizzare le comunicazioni post-spedizione in base al Paese e all’utente. 

Semplificare la logistica internazionale e ridurre i costi di assistenza ai clienti

Aumentare i profitti sulle vendite cross-border non può non passare da una riduzione dei costi e un’ottimizzazione dei processi. Vendere in molti Paesi significa servirsi di tanti corrieri, sia internazionali che locali. I servizi di trasporto internazionali sono costosi quindi spesso è conveniente affidarsi a un corriere internazionale per le spedizioni verso un hub e a un corriere nazionale per le tratte interne (talvolta sono le grandi società di trasporto a proporre queste soluzioni).

Per sostenere l’espansione cross-border, è molto utile disporre di un programma che permetta di connettere velocemente nuovi trasportatori e monitorare le loro spedizioni da un unico pannello. Ciò permette di stampare le etichette da apporre ai pacchi in velocità e di convogliare tutte le informazioni sulle spedizioni verso tutti i Paesi su un’unica schermata, in modo standardizzato. Software come Qapla’ semplificano tutta questa fase, rendendo molto più sostenibile l’espansione verso nuovi Paesi.

Ogni corriere ha un suo linguaggio, non solo quello della nazione di appartenenza: ognuno comunica aggiornamenti sul tracking in modo diverso e talvolta poco comprensibile. Un pacco “in consegna” può essere “in arrivo”, “previsto a destinazione”, “pronto per la consegna”, ecc. Questo mette in confusione sia il team di assistenza che i destinatari, se ricevono le notifiche direttamente dai corrieri. Un programma di gestione delle spedizioni serve quindi anche a decodificare e standardizzare in modo univoco gli aggiornamentiprovenienti dai molteplici corrieri. Questo semplificherà e ridurrà il lavoro del team di supporto che vedrà riuniti tutti i dati su un unico pannello e potrà anticipare le richieste dei clienti in caso di problemi o recuperare al volo le loro informazioni. Il tutto porta a una riduzione netta dei costi. 

Dal lato del cliente, la centralizzazione del dato permette che venga comunicato in modo semplice e completo: ad esempio, nel caso del passaggio da un corriere all’altro, potrà seguire su un’unica pagina - la tracking page - tutta la cronologia della spedizione. Sarà segnalato l’affidamento al nuovo corriere e il nuovo tracking number

A livello logistico-operativo, specialmente per sperimentare l’espansione in alcuni Paesi e sempre in un’ottica di ottimizzazione dei costi, si può considerare la possibilità di servirsi di magazzini all’estero e di servizi di fulfillment e customer care in outsourcing. In questo modo pupoi partire con più flessibilità e meno rischi, anziché impiegare fin da subito nuovi operatori per la logistica e l’assistenza per Paesi esteri. 

Migliorare l’esperienza di attesa della spedizion  internazionale 

Una delle regole principali dell’eCommerce cross-border è quello di “localizzare” la shopping experience. Questo non vale solo per la lingua, la valuta sul sito e le campagne di advertising ma anche tutte le comunicazioni sulla spedizione. Ti consigliamo di annullare l’invio da parte dei corrieri e di impostare un sistema di marketing automation che invii notifiche sul tracking al verificarsi di certi stati della spedizione, con il tuo store come mittente. Si tratta di email, SMS e anche WhatsApp con tassi di apertura superiori al 70%. Questi sistemi riconoscono il Paese di destinazione della merce e quindi associano ad essa una comunicazione nella lingua del Paese stesso. Così il cliente non avrà nessuna difficoltà ad interpretare il messaggio e vengono meno molte frizioni dell’acquisto dall’estero.

Le notifiche sulla spedizione sono molto apprezzate dai consumatori: l’82% di loro ritiene importante per decisioni di riacquisto una comunicazione proattiva sulla conferma e evasione d’ordine e i vari passaggi della spedizione (fonte: MyCustomer). Oltre a un miglioramento dell’esperienza generale di shopping, ciò comporterà un calo medio del 54% delle richieste del tipo “dov’è il mio pacco?” al customer care. Attivare un sistema automatico di notifiche al cliente e quindi abbassare il numero di chiamate e messaggi da tutto il mondo ti aiuterà a contenere i costi di un customer care internazionale

Un’altra strategia può essere quella di creare una sezione nel tuo sito dedicata al tracciamento dei pacchi, attraverso l’inserimento di uno script che permetta il dialogo con il software di post-spedizione. Analogamente, potresti far sì che il tuo eventuale chatbot recuperi le informazioni sul tracking in seguito a domande sull’argomento. 

Tutto questo contribuisce a una buona esperienza di attesa della spedizione, che ha un’incidenza importante sulla fidelizzazione e quindi il fatturato futuro. Il 60% degli eShopper dichiara di non riacquistare da un sito dopo un servizio post-vendita negativo (fonte: Ameritas Insight).

Personalizzare le comunicazioni post-spedizione in base al Paese e all’utente 

Se già vendi in Paesi esteri, potrai effettuare un’analisi su quali sono i prodotti più venduti in certi mercati e su quali hai i maggiori margini in base a costi di approvigionamento e spedizione. Se ti appresti ad espanderti oltre i tuoi confini, dovrai svolgere survey e ricerche di mercato sui trend locali e sui tuoi competitor. Con questi dati alla mano, potrai massimizzare le possibilità di vendita anche nella fase di spedizione.

Infatti, le notifiche via email, SMS, WhatsApp sul tracking non servono solo a informare il cliente e ridurre il suo stato d’ansia e, con esso, le richieste al Customer Care. Possono anche giocare il proprio ruolo nelle strategie promozionali e di marketing dell’eCommerce. Preparando dei template per ognuno dei tuoi mercati di riferimento, potrai inserire, ad esempio, dei banner con i prodotti più venduti in un determinato Paese o delle promozioni relative a festività del Paese stesso. Non solo: se sai che nei Paesi del Nord Europa, ad esempio, viene dato maggior rilevanza all’ecosostenibilità, potrai personalizzare le comunicazioni verso quei Paesi con messaggi che mettano in rilievo tue inziative in tal senso o caratteristiche ecologiche dei tuoi prodotti o imballaggi. Se, invece, per un altro Paese sai che ci sono alte richieste di assistenza, metterai più in rilievo gli orari e i canali di contatto. 

Spingendoti oltre nella personalizzazione, potrai includere script di tool come quelli di recommendation, che permettono di mostrare all’utente prodotti in linea con le sue preferenze e acquisti passati. Questi strumenti ti aiutano anche qualora non fossi in possesso dei dati sulle preferenze di un determinato mercato, in quanto si basano sullo storico di ciascun cliente, rielaborato da un’intelligenza artificiale. 

Una piattaforma completa di gestione del post-spedizione come Qapla’ comprende anche un editor per la creazione di questi template di email e tracking page. Pur consentendo l’inserimento di html, lo strumento è semplice da usare, in modalità drag&drop, ed è aperto a tutti gli altri tool di marketing esterni (servizi di recensione, cross-selling e upselling, widget di assistenza). Un’ultima accortezza riguarda il packaging: assicurati che, in presenza di coupon, brochure o manuali di istruzioni, sia tutto presente nella lingua del destinatario.

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